时间: 2024-06-13 00:45:00 | 作者: 华体会线上
6月8日，针对此前有消费的人在门店的“二手饮品”中喝出感冒药，海底捞通过官方微博发布了致歉信，其称，事件暴露出了海底捞在节假日对一线门店的管理上存在不足。
而今年高考恰好和端午小长假部分重叠，也带动了“高考加油宴”的热度。海底捞多个方面数据显示，6月6日10日间，全国门店已接到超12万桌预订，其中6月6日高考前一天的预订接近5万桌。
6月5日，南都湾财社曾报道，5月2日，消费者陈先生在广州海底捞一家门店就餐时，其孩子在一杯饮品中喝出了疑似药丸的异物，该异物经过检测，含有对乙酰氨基酚成分。这杯饮品是一杯“二手饮品”，为其他顾客未喝完的饮品，但被服务员送至其他顾客的餐桌上。
根据陈先生晒出的药物检测结果：饮品中的“药丸”检测出了乙酰氨基酚成分，未检出丙戊酸、氯氮平、卡马西平、美托咪定、阿米替林、成分。
广州海珠区市场监督管理局工作人员告诉南都湾财社记者，“5月13日，我局2名执法人员根据举报线索，对（海底捞）涉事经营场所进行现场检查并立案调查，目前案件正在调查处理中。”
此前，海底捞相关负责人回应南都湾财社记者称，该起事件主要是海底捞广州一门店服务员误将另一桌顾客放置在菜架上的金桔柠檬水提供给了其他顾客，经警方调查与送检医疗机构检测，该金桔柠檬水中含有一片感冒药（对乙酰氨基酚）。
这起事件引发巨大关注，6月6日，#海底捞给顾客喝二手饮品#冲上微博热搜榜第一。与此同时，消费者陈先生在社交平台上表示，事件发生后，其迟迟未能收到官方回应，也未收到道歉。
事件发酵两天后，6月8日，海底捞通过官方微博发布致歉信称，这一错误是因服务员未能按照规范流程操作所致。事件发生之后，海底捞在全国门店进行流程复核，加强培训。同时，员工忙中出错，暴露出公司管理层在节假日高峰期对一线门店接待压力疏导、餐具及时补给上的问题，以及对一线员工状态的关心、帮助不足。
海底捞表示，公司已责成轮值COO邵志东主责，在全国门店就员工排班、服务流程规范餐具补给规范等方面开启专项排查，尤其是在节假日客流高峰期间，以补充弹性用工、优化员工排班、数字化手段提升服务效率等方式减轻一线员工工作所承受的压力，并给予心理辅导、增设加油餐等措施，提供更多人文关怀。
6月9日，消费者陈先生在社会化媒体上发声称，海底捞的相关负责人已经到广州道歉。
海底捞于1994年在四川简阳创立，截至2023年年底，海底捞在全国拥有门店1374家。根据海底捞财报，2023年，海底捞实现收入414.53亿元，同比增长33.6%，净利润44.95亿元，同比增长约175%。
本次“感冒药风波”的曝光，也让海底捞放开加盟后的品控和食安管理非常关注。“感冒药”风波发生之后，花了钱的人海底捞关注焦点除了落在事件本身外，还有一种声音认为，海底捞已经开放加盟，在整体扩张的背景下，品质管控和流程管理也将是海底捞的挑战，而“感冒药”风波则是暴露了其中的一块短板。
3月5日晚间，海底捞公告，宣布将推行海底捞餐厅的加盟特许经营模式，来逐步推动餐厅网络的扩张步伐。这在某种程度上预示着，走出过去几年的外部冲击、重归增长轨道后，海底捞正式开放加盟。针对开放加盟的原因，海底捞在公告中指出，其认为，引入加盟特许经营模式将在继续保证管理水准和顾客体验的基础上，增强营运能力，引入更多优质资源，提升营运效率，助力海底捞品牌扩展至更多城市，为更广泛顾客提供服务。
海底捞声称在管理上的经验，将有效复用在加盟餐厅上。根据公告内容，海底捞加盟餐厅将获得集团统一提供的人员培训、供应链系统、管理经验、食安管控、品牌营销服务、绩效考核等中后台服务，海底捞所有自营餐厅和加盟餐厅还将实行统一的运营及品质标准。这种高赋能的加盟模式，接近于托管模式，这能有效解决加盟商经验不足的问题，确保食品安全以及顾客体验。
周兆呈说，海底捞并非转向加盟，无论是在服务体验、门店管理、运营后台管理以及供应链等方面加盟店都会和直营店做到完全一致，对加盟的投入属于一店一议，“目前对于加盟门店采取类似托管的方式，从消费者的角度来看，在直营店或加盟店用餐的体验是无差别的。”周兆呈称，海底捞负责加盟店的门店运营、绩效考核、人事招聘、会员管理、供应链等日常运营工作，保障顾客体验、服务标准、运营管理等都不会有变化。
在各个环节上，海底捞似乎都给予了较为完备的流程管理，但并不意味着隐患就不存在。
一位不愿具名的餐饮行业研究观察人士告诉21世纪经济报道记者，“现在餐饮企业都在供应链端就实现标准化管理，门店员工只要根据SOP（操作流程）来出餐一般就不会有问题。”
上述的人说，因为一般的连锁品牌靠的都是人工巡店和数字化监控系统的方式来实现管理，这其中并不排除出现员工没依规定的流程来做的情况。“这最终可能还要看企业文化和组织管理规则以及体系。”
在未大规模开放加盟的基础上，海底捞“感冒药”事件已经暴露了其流程规范管理上的短板。未来，随着海底捞门店持续扩张，拓店和品控之间如何平衡，将是海底捞眼下需要厘清的问题。
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